Hymyllä viimaa vastaan

Eilinen oli hieno päivä. 95% prosenttia vastaantulijoista vastasi hymyyn, vaikka tuuli keikutti tupeeta ja sade pesi naamaa. Suomalaisten maine jurona ja masentuneena kansana on empiiristen kokeideni mukaan poistumassa ja tilalle on nousemassa iloinen, hymyilevä ja sporttinen kansa, joka taitaa kommunikoinnin kultaisen taidon myös livetilanteissa.

Sutjakkaan small talkiin on vielä matkaa, mutta suunta on oikea. Olemalla oma itsensä ja myös omia asenteita muuttamalla voi ratkaista jo heti aamusta, tuleeko päivästä hyvä vai huono.

Jotta päiväsi olisi hymyntäyteinen, ohessa Nelli-staffin näyte pallosambasta.

Pikkuseikat ratkaisevat - Älä aja asiakasta pois!

Olen yllättynyt asiakaspalvelun olemattomasta tasosta. Siis siitä, minkälaista luolamiestasoista viestintää nykyisin voi osua kohdalle. Yksi kerta olisi mennyt sattuman piikkiin, mutta useampi vikatikki ja virhearvio nosti selkäkarvani pystyyn. Syksyn aikana kohdalleni osui useita eri tapauksia, joissa yritysten edustajat ajoivat asiakkaan luotaan pois todella tehokkaasti.

Ohessa muutama esimerkki, joista asiakaspalveluhenkilöt ja yrittäjät voisivat ottaa opiksi!

Vastaa kysymyksiin tarkasti, älä arvo vastauksia pakasta!
Ohessa ote 60-70-luvun seurapelistä, jonka peli-ideaa kannattaa välttää asiakaspalvelutilanteissa.

Käytä mahdollisuudet hyväksi

Ostoaikeissa liiketoimintaa harjoittavaa tahoa lähestyessään asiakas on tekemässä ostopäätöstä. Yrityksellä on monesti vain yksi mahdollisuus vakuuttaa asiakas puolelleen. Useimmiten se on ensikontakti, joka voi mennä täysin jakkaran alle monestakin syystä. Välillä syy on huolimattomuus, puutteellinen vastaus kysymyksiin tai vääränlainen palveluasenne.

Kilpailutus on yleinen keino arvioida vaihtoehtoja sekä eri yritysten asiantuntemusta kyseisellä alalla. Tärkeä elementti on myös saada hintatietoja, jotta budjetointi voidaan tehdä faktapohjalta arvailun sijaan. Tämä pätee yritysmaailman lisäksi myös yksityishenkilöihin ja on siten liike-elämän peruselementti, joka monessa puljussa tuntuu jääneen täysin unohduksiin.

Käytä siis tilaisuus hyväksi ja viesti asiakkaalle oikealla tavalla!

Ostopäätös perustuu aina saatuun tietoon

Yrityksen nimissä laadittu vastaus asiakkaan uteluun sinetöi firman kohtalon. Isoilla yrityksillä on omia osastoja asiakassuhteita hoitamaan ja viestintää suorittamaan aivan syystä. Kuitenkin myös pienyrittäjien olisi tsempattava tällä saralla, vaikkei aika tuntuisikaan kaikkeen riittävän. Puutteelliset tiedot viestissä voi ajaa asiakkaan kilpailijan syleilyyn.

Ymmärrä tarve

Asiakkaalla on tarve, joka pitää täyttää. Kun asiakas ottaa itse sinuun yhteyttä, hän on todella lähellä ostopäätöksen tekemistä.

Menestyt kilpailutilanteessa vastaamalla ammattitaitoisesti siihen, mitä asiakas kysyy. 

Ei näin: Pyysin eri yrityksiltä hinta-arvioita rakkaan rautaheponi eli autoni huollosta. Halusin työt ja varaosat eriteltyinä, jotta voin vertailla hintoja samalta viivalta ja saan käsityksen yleisestä hintatasosta sekä huoltotoimien kattavuudesta. Lopulliseen ostopäätökseen ei vaikuttanut hinta, vaan yritysten antama vastaus pyyntööni. 

Erityisesti mieleeni jäi erään asiakaspalvelijan lause, joka oli laitettu könttähinnan kaveriksi: "Lopulliset hinnat ja varaosat selviävät huollon jälkeen." Voitte arvata, että en valinnut kyseistä liikettä autoni huollattamiseen, koska 

a) En saanut eriteltyä hinta-arviota, vaikka sitä pyysin (Tarpeeseeni ei vastattu)
b) En voinut mitenkään asettaa summaa budjettiin (Se olisi voinut muuttua matkalla satoja euroja ja siksi kyseisen firman valitseminen olisi liian riskialtista)
c) Minulle vastattiin pikaisesti, mutta vastaus oli puutteellinen (Nopeus ei saa mennä laadun edelle)
d) En saanut mitään dokumenttia siitä, mitä tämä könttähintainen huolto tulisi sisältämään. (Raha vaihtaa omistajaa, mutta mitä saan vastineeksi?)

Asiakirjapohjat rutiinien tueksi

Etukäteen laaditut hinnastot ja asiakirjapohjat ovat toimivan yritystoiminnan kulmakivi. Asiakirjat tulisi laatia huolellisesti ja kielellisesti oikein, jotta ne antaisivat ammattimaisen kuvan lähettäjästään. Asiakirjamallien tekoon uhrattu aika maksaa itsensä ruhtinaallisesti takaisin hektisen työpäivän keskellä!

Monesti asiakas pyytää esimerkiksi tarjouksia päätöksenteon tueksi. Jotta eri yritysten vastaukset olisivat vertailtavissa, sinulta saatetaan pyytää tarjous eriteltynä. Kun kaikki elementit on jo hinnoiteltu etukäteen, tarjouksen tai hinta-arvion laatiminen käy sutjakasti valmiiseen asiakirjapohjaan aseteltuna. Asiakas näkee heti materiaalien sekä työn osuuden eriteltyinä ja mitä kustannuksia hänelle aiheutuu mahdollisesta toimeksiannosta. 

Ei näin: Pyysin jälleen tarjouksia erääseen palveluun liittyen. Koska minulla oli eri vaihtoehtoja palvelun käyttämiseksi, halusin tarjoukset kaikille eri vaihtoehdoille päätöksen tekoa varten. 

Valmiiksi muotoillun tarjouksen sijaan sain sähköpostiini hinnaston, joka oli tietojen mukaan päivitetty vuonna 2011, sekä kehoituksen laskea sen perusteella itse mahdolliset kustannukset. 

Asiakirjassa oli useita muotoiluvirheitä, jotka eivät juurikaan herättäneet luottamusta yritystä kohtaan tarkkuutta vaativien tehtävien suorittamisessa.

a) Pyysin tarjouksen, koska halusin tietää mitä palvelu maksaa (Minulla ei ole aikaa tehdä laskelmia itse)
b) Halusin käsityksen todellisista kustannuksista, en mitään kahvitauon aivopähkinää (Ammattisanastolla laadittu hinnasto on vaikea alaa tuntemattoman tulkita. En myöskään voi tietää, montako tuntia hommaan mahtaisi kyseisen puljun työntekijöiden tekemänä mennä)
c) Jos asiakkaalle toimitetaan liitetiedostona hinnasto, sen tulisi olla oikein muotoiltu sekä ajantasainen. 

Ja mikä huolestuttavinta: kolme (3) muuta saman alan yritystä eivät edes vaivautuneet vastaamaan tarjouspyyntööni!

Aikapulan selätys

Krooninen ajanpuute saattaa muuttaa viestintää töksähteleväksi, mutta asian voi ratkaista esimerkiksi seuraavilla tavoilla:

1. Luo asiakirjapohja vastaamiseen 

Kun sinulla on valmiiksi sähköisessä muodossa vastauspohja yhteystietoineen ja saateteksteineen, voit täydentää sen asiakkaan tarvitsemilla tiedoilla nopeasti. Tämä säästää aikaa ja vähentää työmäärää eli tehostaa toimintaa. Lisäksi annat yrityksestä ammattimaisen vaikutelman.

2. Vastaa asiakkaalle, mutta palaa asiaan tarkemmin paremmalla hetkellä

Monesti asiakas ei tarvitse vastausta sillä sekunnilla, joten voit vastata hänelle esimerkiksi palaavasi asiaan kahden vuorokauden sisällä -  ja sitten teet niin! Tämä antaa sinulle peliaikaa vastauksen huolelliseen laatimiseen. Samalla asiakas tietää heti, että asia on otettu hoitaakseen. 

3. Delegoi vastaaminen toiselle ammattilaiselle, jolla on paremmin aikaa sen laatimiseen

Näin voit suunnata oman aikasi muihin tehtäviin.

4. Lisää useimmin kysytyistä kysymyksistä oma osio nettisivuille

Tämä saattaa vähentää sähköpostikyselyjä dramaattisesti, kun tieto on heti asiasta kiinnostuneiden saatavilla. Vähemmän sähköposteja tarkoittaa resurssien vapauttamista muihin tehtäviin. Moderni yritys ottaa askeleen pidemmälle ja vastaa asiakkaille yritysblogin tai somekanavien kautta.

5. Tee opastusvideo laitteen käytöstä

Jos useimmat kyselyt liittyvät tuotteen käyttöön, tee nettiin ohjevideo. Näin voit nopeasti linkittää kyselijöille videon, jossa he näkevät ratkaisun ongelmaansa. 

Surkea asenne torpedoi uuden asiakassuhteen

Älä koskaan vastaa asiakkaan kyselyyn ylimielisesti tai töykeästi - asennevamma johtaa potentiaalisen asiakkaan menettämiseen sekä huonot kokemukset leviävät puskaradion ja somen välityksellä tehokkaasti. 

Ei näin: Sainpa yhdeltä firmalta hinta-arvion jälkeiseen lisäkyselyyni viestin, joka oli kirjoitettu AINOASTAAN ISOILLA KIRJAIMILLA ja koristeltu huutomerkein (!!!!!). Tämä lafka lähti välittömästi boikottilistalleni epäammattimaisen vastaustyylin takia, sillä

a) Sähköpostimaailmassa tuo on sama kuin huutaisit liikkeen tiskillä olevalle asiakkaalle (Epäammattimainen käytös)
b) Viestin sisällöstä paistoi asiakkaan aliarvioiminen ja suoranainen kettuilu (Jos ei raha kelpaa, voin sen viedä muuallekin)
c) Caps Lockin käyttö osoitti, ettei kyseinen henkilö viitsinyt tuhlata energiaansa isojen kirjainten sijoittamiseksi lauseiden alkuun (Miten mahtaa tällöin olla firman yleinen asenne työntekoon? Vaihdetaanko pultti naulaan, koska se on helpompi asentaa paikoilleen?) 

Tiedusteluihin vastaamatta jättäminen

Tämä on sitten se ärsyttävin ja ikävä kyllä yleinen moka, mihin yritysten kanssa asioidessa saattaa törmätä. Jos ei ole aikaa tai kiinnostusta ottaa kyselynmukaista tehtävää vastaan, ilmoita siitä kyselijälle rehellisesti. Kyllä kyselijää risoo odotella turhaan päätösten teon kannalta tärkeää tietoa, joten viesteihin tulisi vastata aina edes jotakin.

Toivottavasti nämä huolestuttavat ilmiöt katoavat pian!

Somekoukku tyrmää maalaisjärjen, täältä ohjeet vastaiskuun!

Yhä useammin seikkailu sosiaalisen median kanavissa tuo näkökenttään jotain omituista, kyseenalaista tai arvelluttavaa. Järki ilmeisimmin lamaantuu joillain ihmisillä ärsyketulvasta ja julki pääsee aivottomia ajatelmia tai vellihousuvirkkeitä. Ohessa koottuna muutamia some-mokia, joihin en enää ikinä haluaisi törmätä. Lista on laadittu tositapahtumien pohjalta uutisvirrasta.

Älä päästä sammakoita someen :)

Vältä ainakin näitä mokia:

1. Kuolemaan tai sairaalaan johtanut selfien kuvaamisyritys

Olisihan se tyylikästä saada hautakiveen asiallinen muistokirjoitus, eikä esimerkiksi "Siirtyi ajasta ikuisuuteen ottaessaan itsestään pärstäkuvaa". Ei, tällaista ei pitäisi tapahtua lainkaan!

2. Asiakkaiden arvosteleminen (työntekijä)

Profiilitietoihin on tunnollisesti päivitetty kaikki tiedot duunipaikasta lempipokemoniin. Mistä ihmeen syystä kuitenkin tuntuu ihan järkevältä arvostella asiakkaita julkisesti? Jokin hälytyskello pitäisi pärähtää soimaan ja lujaa.

3. Muiden syyttely omasta virheestä (yrittäjä)

Jos mokaat, myönnä se ja pyydä anteeksi. Muita mollaava stressaantuneen pienyrittäjän näpyttelemä tunteenpurkaus ei ikinä saisi saada minkäänlaista somenäkyvyyttä! Syyttämällä muita omasta virheestään antaa huonon kuvan itsestään ja yrityksestään. Jokainen mokaa joskus, mutta ratkaisevaa on se, miten asian hoitaa tyylikkäästi ilman lisävaurioita loppuun asti.

4. Kuvamoka 1 (automaattinen jako tai liikaa jakava ihmistyyppi)

Jep, asetukset automaattiseen kuvien jakoon kannattaa poistaa heti. Mieti itse, haluatko kaiken kansan nähtäväksi vaikkapa vahinkolaukauksen peräpukamareseptistäsi tai sinapinkeltaisista tukisukkahousuista, joihin upposi puolen kuun palkka. Minä en ainakaan sellaisiin halua törmätä surffailun lomassa. Liikaa tietoa on liikaa tietoa - vahinko tai ei.
Sotu-kannattaa rajata pois röntgenkuvista, joissa vammojaan havainnollistaa. Sama juttu koskee myös esimerkiksi uuden passin saapumisesta kertovaa kuvapäivitystä tai masumadosta otettua ultraäänikuvaa. Ihan vaan mahdollisten väärinkäytösten eliminoimiseksi!

5. Kuvamoka 2 (Liikaa paljastava kuva tai video)

Katsopa vielä kerran suurella näytöllä kuva, jonka aiot julkaista. Takana olevasta peilistä vilkkuvat karvaiset kankut tai videopuheluna suoritetun työhaastattelun jälkeinen vahinkovilautus aluspöksysillään saattaa tehdä särön muuten (lähes) vakuuttavaan ensivaikutelmaan.

Jokainen voi miettiä tahollaan, että olisiko jossain kohti voinut uhrata sen 30 sekuntia housujen pukemiseen ennen selfietä tai videomiitinkiä.

Ota opiksi!

Pikaohjeet tiivistetysti menisivät osimoilleen näin:
- Ota selfiet vain turvallisissa olosuhteissa.
- Älä arvostele muita pahantahtoisesti. Pätee somen lisäksi myös offline-tilaan eli tosielämään!
- Älä syytä syyttömiä.
- Pidä kuvatessasi ja videomiitingeissä vaatteet päällä, jollet halua päätyä puolinakuna viraali-ilmiöksi
- Varjele yksityisyyttä. Piilota sosiaaliturvatunnukset ja muut henkilökohtaiset tiedot julkaisuista.
- Käyttäydy fiksusti ja kanna vastuu julkaisemastasi sisällöstä
- Säädä näkyvyyttä asetuksista sekä vaadi hyväksyttäväksi kaikki sinusta tai alaikäisistä perheenjäsenistä julkaistavat kuvat. Harvemmin tulee ajatelleeksi, että myös jollain 1567 facebook-kaveristasi saattaa ilmetä joskus hetkellinen sometiltti.
- Muista aina, että some-palvelun päivittyessä uuteen versioon myös yksityisyysasetukset saattavat muuttua.

Onko kukaan muu törmännyt vastaavanlaisiin lipsahduksiin surffailuillaan?

Kiitos vierailustasi!

Sukkelletaanko syvemmälle someen?

Kesäilmiöt - Summer@Finland #1

Tien päällä suloisessa kotimaassamme näkee välillä kaikenlaisia omituisuuksia. Ohessa Turkulaisten taidonnäyte vallankumouksellisesta lastenkaitsemismetodista.

Tästäpä MEK:lle uusi vetovoimatekijä Suomen matkailun edistämiseksi.

***

During a little road trip across Finland one might see extraordinary things. Here's what I saw in Turku. Extremely innovative way of babysitting! This will allow exhausted parents to finally have a little break.

Tutunoloista touhua Pirkka-lehdessä

Bongasiko joku muukin uusimmasta Pirkka-lehdestä sadepäivälle askarteluvinkin, joka kuulosti kummallisen tutulta? Déjà-vu -ilmiölle mahdollinen selitys löytyy tästä: vinkki on tuttu helmikuisesta julkaisustani, jonka lähetin myös Pirkalle!

Pamela-kala yksiössään helmikuussa 2014

Pirkalle jakamani idea julkaistu blogissa
27.2.2014: Askartele akvaario alaikäiselle ahvenfarmarille

Vastaavanlainen julkaisu Pirkka-lehdessä 6-7/2014, sekä nettisivuilla otsikolla
Askartele lasten kanssa akvaariokalat

Screenshot 30.5.2014: Pirkalle 27.2.2014 lähettämäni idea.

Olen jälleen imarreltu, sillä kummallisen paljon yhtäläisyyksiä tässä on sattumankaupaksi. Onneksi sentään tajusivat napata jatkoideoinnistani eroavaisuuden alkuperäiseen akvaarioon: kiinnittivät kalan sentään pohjaan kiinni - buaaahahhhahahah. Ei tosin hammastikulla, niinkuin pohdiskelin, vaan klemmarilla. Tsekkaa myös "ideakierrätykseen" liittyen Romahtaneen LuriUkon draama!

Kas, lisäsin linkin myös Pirkan FB-sivulle 27.2.2014. Screenshot 30.5.2014. 

Pääasia kuitenkin, että idea tuli suuren yleisön iloksi, jotta pikkuihmiset pääsevät askartelemaan omilla pikkukätösillään ainaisen tv:n töllöttelyn sijaan.